14 хороших практик, чтобы убедить клиента дать (положительное) мнение компании – часть 1
Здравствуйте, уважаемые друзья и гости блога Pribylwm.ru! Вы хотите знать как можно убедить клиента, чтобы он всегда давал только положительный отзыв о Вашей компании? Если да, тогда читаем дальше. Поехали …
Вы управляете собственным бизнесом, поэтому знаете, что рано или поздно Вам придется столкнуться с мнением клиентов об этом. Различные мнения относительно многих элементов, связанных с его функционированием. Предложение, цена, качество, обслуживание клиентов – это лишь некоторые из причин, по которым клиент может любить Вас или не хотеть больше с вами общаться. Хотя положительные отзывы весьма желательны, нам не нужны последние, тем более что они часто размещаются в Интернете, например, в Картах Google. Мы уже знаем, как их удалить и когда лучше этого не делать, но на этот раз мы сосредоточимся на … как побудить клиента оставить рекомендательное мнение о нашем бизнесе.
Мнения – почему так важно?
Подумайте о себе, как часто Вы пользуетесь услугой или покупаете продукт, соблазненный чьей-то рекомендацией? Друзья, семья, влияние, члены группы и форумы – все, кому Вы доверяете, заслуживают доверия. Наверное, очень часто! Я даже рискну предположить, что чья-то команда оказывает большее влияние на наши решения о покупке, чем что-либо еще. Вот почему мнения (хорошие) так ценны для компаний! Более того, как владелец бизнеса, Вы можете создать благоприятную среду для своих клиентов, то есть инструменты и обстоятельства, чтобы они могли поделиться своим мнением с другими. Каким образом Мы приглашаем Вас в первую часть статьи, в которой мы представим Вам проверенные практики!
ПРИМЕЧАНИЕ: Если Вы решили создать свой собственный веб-ресурс, но ничего не смыслите в этом или просто вам совершенно некогда заниматься данным вопросом. Тогда Вам стоит обратить внимание на специализированный ресурс, который поможет создать сайт под ключ, быстро, грамотно и качественно! Продолжим …
1. Не бойтесь спрашивать мнение!
Спросите клиента за четкое мнение. Если он счастлив, он будет рад помочь вам. На самом деле это самый простой способ, но многие владельцы бизнеса отказываются это делать. Позор? Неопределенность реакции? Вероятно, есть много причин, но еще раз – поощрение клиента напрямую – на встрече, во время телефонного разговора, использование каналов социальных сетей в правильно сформулированных сообщениях, может быть очень эффективным. В компании, в которой я работаю, наши консультанты обращаются к клиентам за рекомендациями, и благодаря такой практике мы получили много положительных отзывов. Если Вы боитесь прямо спросить – подумайте о добавлении, например, в нижний колонтитул электронного письма веб-сайта CTA с просьбой добавить мнение. Помните, как должен выглядеть эффективный CTA.
2. Создайте процесс!
Запланируйте схему этапов разговоров и контактов с клиентом, а затем найдите в нем выдачу рекомендаций. Затем, в отличие от первого пункта, в котором просьба о выдаче отзыва может быть бессистемной из-за нехватки времени или «пробелов в памяти», использование этой практики во всем процессе сделает обратную связь с клиентом неотъемлемым элементом. В этом случае все дело в регулярности. Многие компании используют метод, например, в конце фазы производства или внедрения, специальный человек (менеджер, менеджер проекта) ВСЕГДА просит клиента предоставить обзор.
3. Собирайте отзывы автоматически!
В данном случае это не человеческий фактор, а инструменты, системы – одним словом, процесс автоматического сбора отзывов напоминает клиентам, что пора писать отзывы. Этот метод, благодаря своей автоматизации, высокой экономии времени и большему диапазону, несомненно, проще и эффективнее, чем, например, письменные запросы. Спектр инструментов очень широк – от всплывающих баннеров на веб-сайте компании до опросов, форм, которые отображаются после транзакции, встречи или постоянно доступны на веб-сайте.
Хорошей практикой также является отправка последующих электронных писем, например, через неделю или две после того, как клиент совершил покупку или воспользовался услугой, с просьбой написать краткий отзыв о продукте, услуге или контакте с поставщиком. Другим способом является отправка электронных писем клиентам каждый месяц с коротким опросом для завершения.
Если Вам не хватает идей или инструментов, Вы всегда можете доверить подборку отзывов компаниям, которые специализируются на ней. Как правило, в этих компаниях есть специальные платформы, с которых – через определенные промежутки времени – генерируются автоматические электронные письма клиентам, запрашивающим мнения.
4. Цель для довольного клиента!
Каждое мнение ценно, потому что это всегда знак для компании, что она делает хорошо и какие элементы улучшать, но давайте посмотрим правде в глаза – это все о положительных отзывах. И это то, что мы можем получить, обратившись к клиентам, которые – как мы точно знаем – довольны работой с нами. А что, если, однако, мы не до конца уверены, и в конце концов получается, что да, у нас есть отзыв клиента, но он не является положительным? В таких ситуациях мы можем сначала попросить клиента дать оценку, например, в частном опросе, и только потом – если результат удовлетворительный – добавить публичную оценку. В противоположной ситуации, когда клиент оказывается разочарован, попытайтесь найти причину недовольства, извиниться за ситуацию и предложить решение.
5. Персонализируйте!
В наши дни много говорят о персонализации – персонализированная реклама, персонализированная одежда, персонализированные подарки, и все это для того, чтобы соответствовать продуктам и услугам в соответствии с потребностями человека, но также и для того, чтобы эта организация сохраняла свою индивидуальность. Аналогичным образом, в случае запроса о мнении или оценке – направьте такой запрос, обратившись и персонализировав вопрос. Например, в интернет-магазинах есть эта опция, где пользователи настраивают учетные записи, используют приложения и т. д. Поэтому у компаний есть пользовательские данные, которые позволяют им персонализировать свой запрос.
6. Объясните цель!
Объясните клиенту, почему его мнение так важно, и объясните, как оно может повлиять на конкретные действия компании, например, на улучшение качества обслуживания клиентов, качества продукта или услуги, упаковки и защиты продукта или других элементов транзакции.
7. Подчеркните, что давать свой рейтинг быстро и легко!
Многие клиенты боятся, что им потребуется много времени, чтобы высказать мнение компании или написать ссылку. Нет больше не так! Подчеркните, насколько быстрым и простым является этот процесс, который, например, состоит только из нажатия на определенное количество звездочек или точек и не займет более, например, 30 секунд.
Следующая часть нашей записи скоро! Всем удачи и благополучия! До новых встреч!
